Reale Seguros presenta el estudio 'Percepciones sobre la interacción personal en la era digital'. Elaborado mediante entrevistas online en las 17 comunidades autónomas españolas, permite comprender cómo entiende la sociedad española la compatibilidad entre la eficiencia de la automatización digital y la necesidad de cercanía y acompañamiento propios del trato humano, revelando que este equilibrio es muy importante para todos los grupos de edad.
En Murcia, el modelo híbrido se consolida como un estándar de servicio: el 86% de los encuestados en la región considera importante o muy importante poder combinar la interacción digital y la atención humana en un mismo proceso.
“Los resultados del estudio confirman algo esencial: la conversación no va de ‘digital sí’ o ‘digital no’, sino la importancia de la atención personal para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología. Las opiniones de los encuestados confirman que lo digital está para reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás”, afirman desde Reale Seguros.
Prioridad a la atención humana
A pesar de los avances de la IA, la preferencia por la atención personal persiste. El 62% de los murcianos prefiere hablar con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Por detrás se sitúan el chat atendido por una persona y el email, con un 13% y un 9% respectivamente, mientras que solo el 6% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción.
Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas: el 37% de los consumidores en la comunidad autónoma afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención humana.
Cuando la interacción es digital, la confianza se cimenta en la claridad y el control del proceso. Entre los murcianos, los elementos más valorados son recibir confirmaciones o resúmenes antes de enviar los datos (el 77% opina que “ayuda” o “ayuda mucho”), mientras que el 71% destaca el plus de confianza que aporta poder ver en pantalla señales que le hagan sentir más seguro, como verificaciones o avisos de privacidad. En procesos concretos, como la resolución de pequeñas reclamaciones, el 79% no considera un problema que la interacción no sea humana, valorando su disponibilidad y eficiencia. Sin embargo, una vez más, emerge un matiz crucial: el 71% asegura que “le ayuda” o “le ayuda mucho” tener la opción de hablar con una persona si surgen complicaciones.
Preguntados por los motivos de rechazo a los servicios automatizados, los murcianos identifican una barrera clara: el 48% destaca el miedo a sufrir engaños o fraudes. Además, el 31% subraya que sienten desconfianza si no le ofrecen la posibilidad de recurrir a una persona durante ese proceso automatizado si surgen dudas o problemas. Solo el 14% de los encuestados en Murcia afirma no encontrar barreras, ligeramente por debajo de la media nacional, que es del 15,9%.
Mirando hacia el futuro, la sociedad murciana se muestra escéptica sobre la posibilidad de que la inteligencia artificial consiga reemplazar totalmente la atención humana: solo el 7% de los encuestados en la comunidad autónoma cree que debería hacerlo.
El conjunto de los datos de las 17 comunidades autónomas refleja una realidad llamativa: los considerados “nativos digitales” en España obtienen de la atención humana un valor similar al del resto de generaciones. Un 84,8% de los españoles de 18 a 34 años exige a sus empresas ese modelo híbrido que combine atención personal y digital, opinión que apenas difiere de la que indican los mayores de 65 (87,2%) y la media general de todas las edades en España (86,7%). Además, no ofrecer esta posibilidad también tiene consecuencias en la relación de los jóvenes con las empresas, ya que el 37,8% de personas de 18 a 34 años en España ha abandonado alguna vez un servicio por falta de atención humana (apenas 5,8 puntos por debajo de la media de todas las edades).
